ICT-Applikationsentwickler Student Weiterbildung

Methoden & Best Practices: Service Desk

Der IT Service Desk fungiert als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-Benutzer, ist also die zentrale Anlaufstelle für die IT- und Serviceorganisation. Sein Zweck ist die effiziente und zuverlässige Erfassung von Nachfragen der Benutzer nach Problemlösungen und Service-Anfragen. Die Organisation des Service Desk ist eng verknüpft mit anderen Prozessen und Funktionen wie Incident Management, Problem Management und Change Control - er wird daher in diesem Workshop auch in den entsprechenden Kontext gesetzt. In diesem Workshop werden die Teilnehmer befähigt, einen Service Desk zu planen, zu implementieren und zu optimieren.
Lektionen 8 Lektionen à 50 Minuten
Dauer 1 Tag

Agenda:

  • Begriffs-Definition und Abgrenzung
  • Aufgaben des Service Desk
  • Rollen und Funktionen
  • Prozesse und Technologien
  • Organisation des Service Katalogs
  • Incidents, Probleme und Service Requests
  • Service Desk aus der ITIL-Perspektive
  • Tools & Tipps
  • Praktische Methoden
  • Artefakte
Was ist das Besondere?

Das Seminar kann als vor Ort Unterricht oder als digitaler Unterricht durchgeführt werden.

Dieses Seminar wird in Kooperation mit der Firma abc CAMPUS angeboten.

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